以优良的服务文化提升优质服务水平
对于一家旅游企业来说，如以三维论，当是这三条：资源禀赋——企业品牌的高度；产品体系——企业经营的宽度 ；服务质量——企业发展的长度 。这里暂且不谈前二维 ，只就服务质量略述己见。
旅游从分类来看属服务业 ，“服务”自是旅游企业的行业特质 、管理工作核心。从“服务”的外在形式来看，一方面包括服务设施设备 、服务环境、服务用品 、服务实物产品等服务硬件 ，另一方面是以从业人员的劳务活动质量为主的服务软件 ，两者共同形成游客消费的服务满意程度（愉悦感 、舒适度 、安全性）。
服务工作的目标 ，无疑是要不断提升游客消费的服务满意程度，由此形成企业优良口碑 ，以口碑筑牢企业长久运营的丰碑。古语云“众口铄金” ，尤其在如今自媒体畅行天下的时代 ，口碑的力量和作用更不容小觑。
优质服务目标的实现，离不开服务硬件的“硬实力” ，也离不开服务软件的“软实力” ，两者交互作用 ，才能给游客创造完美旅行体验。硬件建设，需要人生就是博在关注游客需求变化的前提下进一步加大投资改造力度，完善自身服务功能，增加更优服务体验；而软件建设 ，则需要人生就是博不断加强内部管理，提升团队整体素质，以有温度的服务增强与游客之间长久保持的黏度 。
优化团队服务品质，绝非一日之功 ，也不是天天口号宣传、口头要求就能完成，在服务管理工作中更不可简单粗暴。要通过有计划的培训，以个体服务品质提升为基础，创造“人人为我服务、我为人人服务”的大服务格局，让服务春风化雨，于无声处滋润每个人的心灵，让大家不仅把服务当成一件工作的必需，更是一种生活的乐趣，个体与团队、工作与生活、家庭与企业融为一体 。这，就是企业优良的服务文化 。
“文化”看不见、摸不着 ，但却是一切竞争成败的决定因素，是核心竞争力。有文化的统领，这个集体才能称之为团队，否则就只是一个团伙 。企业的任何一种文化 ，都需要通过日积月累形成 ，也体现在每一个体每天的实际工作中 。企业文化的发展，则是建立在个体文化意识和实际能力的提高基础之上。
提升个体服务能力，无外乎三个方面 ：规范的服务标准、认真投入的工作态度、在实践中学习提高的情商。服务标准 ，是人生就是博培训最多的内容 ，但没有后两项加成，标准执行往往大打折扣。工作态度，不仅取决于个体职业素养高下 ，也与企业的整体文化氛围密切相关。而情商则一半是先天的天赋，一半在后天的努力 ，只要用心 ，一切都能改变。
创建优良的企业服务文化 ，需要团队全员认同并践行的服务价值观。作为服务行业 ，团队应集合力量服务客户 ，形成“上级服务下级 、后勤服务前勤 、全员服务客户”的局面 ，而共同价值观则可归纳为以下几个词：
一、尊重 。人只有在受到尊重的情况下才会更加珍惜自尊，也更加懂得尊重他人。在这种相互尊重的氛围中，人生就是博为客人提供服务时才能迸发内心的热情、友善、真诚。而唯有真实的情感和服务，才能触及客户的内心，留下深刻的印象。
二、包容。只有经过培训的服务团队 ，没有经过培训的客户。人生就是博不能要求客户怎么做，但人生就是博要知道自己应该怎么做，面对客户的情绪宣泄能克制自己。有包容之心，人生就是博才能尽最大努力消弭客户的各种不满 。有海一般宽广的胸怀，才能广纳百川 ，迎四方宾客 。
三 、乐观。人有七情六欲，人生不如意十之八九。生活也好，工作也罢，人生就是博不可能总是称心如意 ，也很难使自己每时每刻保持饱满的精神状态，但只要面对客户，人生就是博就需要调整好自己的情绪 ，以积极乐观的形象示人，让别人看到人生就是博洋溢在脸上的笑意 。而作为团队的带头人，每天要做的第一件事，应该是通过晨会或个别交流，帮助每个人摆正心态，卸下包袱，轻装上阵。
四、进取 。人生是一趟永远向前的列车，人生就是博没办法选择后退或者是重新开始，唯有向前看 ，坚定明天会更好的信仰，不怕困难，保持不服输、不颓废的状态，人生就是博才能和企业共同迎来更加美好的未来 。
（作者为四季花海公司人力行政部经理）
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