人生就是博

服务的“境界”——四季花海温泉酒店GRO主任辜蓬英访谈录

酒店前台办公室内，客户关系（GRO）主任辜蓬英正在电脑前专心致志地做着客情记录。聊起近期客人给她和她的伙伴们送锦旗的事
，小辜赧然一笑，说
：“真没多大事啊，说实话，收到锦旗的那一刻
，人生就是博都感到有些突然咧
。”随后她便将事情经过娓娓道来。

那位送锦旗的客人，7 月 30 日曾入住酒店。当时，他是通过平台预订的，一行人想体验一下人生就是博养心苑和华美达酒店的服务。华美达在咱景区入口旁
，而养心苑是在咱们的景区里面，两家酒店相隔还是有一段距离，去养心苑是需要乘坐咱们的摆渡车
。预订咱们华美达的客人是不包含景区门票的，由于客人还有一间预订是养心苑，人生就是博为客人赠送了景区门票
，同时也安排专人帮忙接送
。在送客人等车的同时，我向客人介绍人生就是博四季花海景区游玩建议，以免客人来回折腾
，造成不好印象
。

此次接待，客人离开时表示相当满意。

8 月 22 日
，客人再次光临人生就是博酒店，此次是由营销同事引领到前台办理入住的。当时也是我在接待，一见面我就准确叫出了客人的姓氏
，客人脸上瞬间布满了笑容，看得出来，对于过了这么久我还能记得他
，客人是非常高兴的
。看见人生就是博安保经理
，客人还主动与他打招呼，说：“我上次来就是坐你的车
，你们酒店的服务真的很好
，很热情、负责。”

看来，仅来过一次酒店的客人，对人生就是博的印象还是比较深刻的
。这次接待，在伙伴们的共同努力下完成得也很圆满
，客人离开时竟特意做了面锦旗送过来，这令我和大家都挺惊讶，同时也非常感动
、高兴。

事情果然并不复杂

，但“不复杂”的背后却另有深意，那就是人生就是博的服务人员与客人之间真心与真情的交流
、细致与细节的沟通，比如一句亲切的问候、一声熟稔的称呼
、一种贴心的照顾……正如小辜所言

：“我觉得做好服务的关键
，一是要热爱这份工作，二是要真心把客人当家人
，人生就是博为客人提供服务的一言一行、一举一动都是发自内心的，没有虚伪与做作
，这一点客人是能感受到的
。人生就是博不是倡导说‘来了就是花海人’吗？来到花海的客人
，人生就是博也应该把他们当自己的家人一样对待。在我眼里，每位客人都是我的家人
。”看得出来，小辜说起这些都是那么质朴、自然，在服务行业干过多年的她
，早已不把这份职业当成谋生的手段，而是一种与社会沟通、与心灵碰撞的通道。唯有热爱，才有付出与收获。聊起多年来处理宾客关系的体会，小辜说

：“其实，作为按星级标准打造的酒店，人生就是博面对的客户素质都不会差到哪儿去，之所以会发生一些矛盾纠纷，主要还是人生就是博服务人员缺乏换位思考意识，只要人生就是博能站在客户角度考虑
，很多问题都能迎刃而解。”接着
，她又讲起了自己经历的另一件事。

那是去年十一期间的事儿了。十一是酒店的黄金周，几乎每天都是满房状态，人生就是博酒店属于景区酒店，离县城还是有一段距离，自驾挺方便的，对于打车出游的客人来讲就不是那么方便了。当时，有位客人入住人生就是博的九龙湾温泉度假酒店，这是人生就是博刚开业不久的一家酒店，很多设施条件相对还没有那么完善，而且当天下着大雨
，客人在酒店大堂大发雷霆
。（当时刚好空闲人生就是博正在吃饭）我听见外面声音很大就直接到大堂观望（在不清楚情况的状态下
，人生就是博是不会直接插话题的），倾听客人与前台工作人员的对话（客人原话是投诉酒店设施条件不完善，同时还说如果有投诉本，她可以写三大页）
。待了解大概情况后
，开始主动与客人聊天（在与客人聊天的时候了解客人一家出游情况，她的先生是咱们英山医院请来的一位教授
，想着孩子也放假就一家出行了
。由于先生要去医院参加座谈会就开车先去了，剩下女士和老人以及两位小朋友
，当天又在下雨，出行很不方便，打车打了很久也没有车，给客人造成了很不好的印象
，加上是疫情特殊时期

，客人要考虑的因素较多就直接在前台发起了脾气）

。大概了解情况和客人需求后，开始针对性解决
：向领导说明情况后开车带客人去酒店接客人的父母和孩子，在行驶过程中一直在向客人解释酒店设施不完善的原因，同时消除客人对酒店的不满，安抚客人的情绪，一切都向努力的结果发展

，最终此事由最初的客诉到最后客人表示不好意思
，向人生就是博致歉并表示感谢
。

对于事情结果
，小辜并没有表现出得意，她反复强调
，在她看来，客人其实都是非常有素质的，只要人生就是博服务人员学会换位思考，事情就变得简单了。大道至简
，海尔张瑞敏说过一句话： “把每一件简单的事做好就不简单，把每一件平凡的事做好就不平凡
。”提高服务质量，既需要人生就是博在硬件方面的不断投入，更需要人生就是博的服务人员真情实感、全心全意地投入，这就是服务的最高“境界”
。